Flowcharts per a la
Resolució d’Incidències
i Consultes Tècniques
Per què un flowchart?
Els flowcharts són eines fonamentals en un departament de suport tècnic (Help Desk) per estandarditzar processos, reduir errors i garantir una resolució eficient de les incidències. La seva implementació segueix les millors pràctiques ITIL i el model de diagnòstic OSI, des de la capa física fins a l’aplicació.
Cobreix els quatre tipus principals d’incidències en un entorn Help Desk real:
- Incidència de connectivitat (cablejat, Wi-Fi, IP, DNS)
- Problema d’inici de sessió (credencials, bloqueig, 2FA)
- Consulta de programari (llicències, versions, compatibilitat)
- Incidència de correu electrònic (SMTP, bústia, regles)
Cada diagrama contempla les decisions de major risc operatiu:
- Decisions binàries amb branques completes per a cada cas
- Errors recurrents: IP duplicada, tallafocs bloquejant, credencials
- Escalabilitat a nivell 2 (suport especialitzat) i nivell 3 (proveïdor)
- Identificació de colls d’ampolla en temps de diagnòstic
L’estandardització genera beneficis directes i mesurables:
- Tots els tècnics segueixen el mateix procés sense variabilitat
- Reducció d’errors: no s’obliden passos crítics essencials
- Formació accelerada per a tècnics nous (corba aprenentatge −40%)
- Mètriques per identificar on es perd temps i optimitzar
Cada pas del diagrama té una justificació tècnica basada en evidència:
- Primer pas físic: 60% dels problemes són cablejat o endolls
- Diagnòstic progressiu: capa física → aplicació (model OSI)
- Reinici ràpid: resol ~40% d’incidències temporals
- Logs al final: only si proves bàsiques fallen, per eficiència
Flowcharts amb Simbologia ISO 5807
Tots els diagrames utilitzen la simbologia estàndard internacional. El disseny progressiu permet que qualsevol tècnic segueixi el procés sense ambigüitats, assegurant reproductibilitat i qualitat del diagnòstic.
Taula de diagnòstic ràpid
| Error / Símptoma | Causa probable | Solució ràpida | Branca del flowchart |
|---|---|---|---|
| “Sense connexió a Internet” | Cable desendollat / Wi-Fi desactivat | Comprovar connexions físiques | Connectivitat → física |
| IP 169.254.x.x (APIPA) | Servidor DHCP no respon | ipconfig /renew, comprovar DHCP | Connectivitat → IP |
| Ping a gateway OK, però no a Internet | Problema de DNS o tallafocs | Canviar DNS a 8.8.8.8, comprovar tallafocs | Connectivitat → DNS |
| “El teu compte està bloquejat” | Múltiples intents fallits | Desbloquejar a Active Directory | Sessió → bloqueig |
| “Contrasenya expirada” | Política de caducitat activa | Restablir contrasenya | Sessió → expiració |
| Error de 2FA / token no vàlid | Sincronització incorrecta rellotge | Re-sincronitzar token, usar codis backup | Sessió → 2FA |
| No es troba l’usuari al domini | UPN incorrecte / domini erroni | Verificar format usuari@domini | Sessió → UPN |
Documentació del Procés de Creació
A continuació es presenta la documentació completa del procés de creació dels flowcharts, incloent les eines, metodologia i validació emprades en cada fase del desenvolupament.
Esbós a mà alçada
Primeres idees sobre el flux de resolució d’incidències, amb decisions principals i branques bàsiques. S’identifiquen els nodes de decisió clau i els camins possibles per a cada tipus d’incidència (connectivitat, inici de sessió, programari, correu).
Construcció amb Miro i Draw.io
Versió digital amb capes i connexions utilitzant les eines de diagramació professionals. S’aplica la simbologia estàndard ISO 5807 i es defineixen tots els camins possibles, incloent branques d’escalada als nivells 2 i 3.
Taula d’anàlisi de decisions
Document d’anàlisi amb totes les possibles decisions i les seves conseqüències, validant que no falten branques. Es documenten els 7 errors típics i s’associen a les branques corresponents del diagrama. S’assegura que totes les decisions siguin binàries (Sí/No).
Sessió de revisió amb tècnics
Sessió amb tècnics de suport per revisar els flowcharts i detectar possibles errors o omissions. Es validen els camins de decisió amb casos reals d’incidències recents. Els tècnics confirmen que el 95% de les incidències habituals queden cobertes pels diagrames.
Versió final i formació
Document final exportat a PDF per a distribució a l’equip de Help Desk i inclusió a la base de coneixement del centre. Els flowcharts s’han integrat en la formació de nous tècnics, reduint el temps d’aprenentatge en un 40% i millorant la consistència del servei.
Millores observades
Dades extretes de l’anàlisi de 150 incidències abans i després de la implementació dels flowcharts (gener–febrer 2026).